快递新规落地满月，你的包裹“按约投递”了吗？(2)

　　中国快递协会法律事务部主任丁红涛表示，快递服务是民事履约行为，不管是上门投递还是投递到快递驿站、智能快件箱，只要快递企业与用户协商一致，都是可以的。

　　丁红涛说，新规并非要求必须上门投递，而是针对实践中经常出现的未经用户同意擅自将快件投递到快递驿站、智能快件箱的情况，要求快递企业提高履约意识，按照约定方式投递，在投箱入站前征得用户同意。

　　3月29日，杭州菜鸟速递快递员姜荣成在确认消费者送货上门要求后，正在上门配送。（受访者供图）

　　业内专家表示，上门、箱递、站递等投递方式可满足用户的多元化需求。建议通过前置投递选项、用技术手段改善沟通方式等多元化举措，加强与用户的沟通。

　　采访中，不少用户也对“送货上门”持理性态度，对每天起早贪黑、风雨无阻的快递小哥表示理解。沈阳市民李晨阳说：“征得用户同意的方法并非只有打电话一种，快递企业应主动探索，而非把压力给到快递员。”

 同向发力提升服务质量

　　我国快递业务量连续十年稳居全球首位，2023年快递业务量约占全球快递总量的六成以上。

　　4月8日，沈阳一名快递员在小区内送件。新华社记者 于也童 摄

　　在业务量快速增长的同时保障服务到位，是对快递业的巨大挑战。业内人士认为，新规要求“按约投递”，本质上是要求快递企业更好保障用户的知情权和选择权。进一步提升快递服务满意度，推动办法落实，需快递企业、电商平台、监管方等多方共同努力。

　　有业内人士表示，目前我国80%以上快件都是电商件，电商平台可将问题前置，更好解决“联络难”问题。

　　物流行业专家杨达卿建议，各主要电商平台在下单界面设置快递配送选项，并将信息与快递公司同步，协同做好服务。“把选择权真正还给用户”，让消费者在下单时就选择自己心仪的方式，才能从源头降低沟通成本，更可减少快递电话沟通对用户的打扰。

　　“如果买东西时就能选择上门、投箱还是放驿站，就不用投递时反复沟通了。”杭州市民徐先生说。

　　记者注意到，淘宝、抖音等电商平台已着手改造业务流程，消费者在部分平台网购下单时已可选择投递方式。

　　针对部分消费者关心的服务价格及快递小哥工作量增加问题，受访专家指出，快递企业需在管理上下功夫、在技术上增投入，依托科学管理方式不断提升服务水平，更好适应用户多元化收件需求。

　　丁红涛表示，快递服务本质上是市场化合同服务行为，服务价格水平由市场决定。据初步调查分析，上门投递占比变化不会太大，履约成本增加相对有限。中国快递协会也建议快递企业以进一步提高效率为主要措施，缓解成本压力。

　　新规施行以来，邮政管理部门依法履行监管职责，督促快递企业履行服务质量承诺。多位专家表示，快递企业不应将压力直接传导至快递员，要通过转变发展思路，提升服务质量。各级邮政管理部门也应因地制宜，让执法“尺度”与“温度”并存。（记者 于也童、张璇、李明辉）

原标题：新华视点｜快递新规落地满月，你的包裹“按约投递”了吗？