银行业数字化转型进入加速期——手机银行成竞争热点(2)

　　杭州银行作为在浙江的地方法人银行，近两年来，其数字化转型进入加速期，不断加大科技投入，手机银行的快速发展也吸引了外界的关注。记者在采访中发现，杭州银行的手机银行正借助大数据，实现从标准化服务向个性化服务的转变。

　　“我们通过部署渠道数据埋点，为线上用户画像，利用大数据个性化基础服务应用‘预知’客户需求，结合专家经验生成‘千人千面’的个性化产品与服务推荐模型；并搭建智能客服+客户经理工作室等服务体系，实现从标准化服务向个性化服务的转变。”杭州银行有关负责人表示，同时自2020年初杭州银行手机银行App全新升级5.0版以来，以每2周一次投产的频率快速迭代，每年新增功能多达百余项，关键体验优化点不少于800项，每1月至2月完成一次客户端的升级。

　　据了解，这样的敏捷开发模式让手机银行对各类国家政策、社会事件能够快速响应。比如针对今年以来的电信欺诈行为，杭州银行通过三个多月的时间创新研发多项线上防诈产品，拦截上千万元诈骗资金。

　　“适老化”版本暖心上线

　　国务院参事室特约研究员姚景源表示：“商业银行拓展服务边界倒不是技术的问题，最本质的立足点，是站在用户的立场上，满足人民群众对美好生活的向往。”

　　未来，电子商务、社区经济、运动、医疗、汽车、银发、教育等领域将是商业银行顺应我国人口结构变化，助力满足人民群众需求，服务实体经济的必然选择，也是商业银行深耕场景建设的主要方向。

　　以银发场景为例，此前，浦发银行在业内率先推出关爱版App，截至2021年6月中旬，已有近200万用户使用。全新升级的关爱版App上线首月内，新增用户中60岁以上用户占比超85%，老年客群使用频率与用户黏性显著提升。

　　面对庞大的用户需求，早在2019年，中国银行率先在上海启动了一场针对银发客户群体的适老化改革，成立了中国银行银发场景项目组。据中行工作人员介绍：“银发场景的研发一方面汇总了基层网点服务老年用户的难点，另一方面也会留心身边老年人使用手机的习惯，从真实的生活经历入手梳理了很多用户的诉求。”

　　2020年6月，中国银行App银发专区1.0版上线，之后以年长用户需求为导向进行了几次迭代，升级到7.0版，无障碍服务体验更为完善。“首先帮助老人克服生理上的障碍，我们推出了‘岁悦长情’版，可支持大字体显示、语音识别以及屏幕阅读功能，精选了话费充值、养老一账通、医保电子凭证等常用功能，在业务流程上进行适老化改造。”银发场景项目组相关业务负责人介绍。

　　邮储银行也围绕手机银行、电话银行等渠道，持续完善老年客户线上服务，提升老年客户服务体验。结合老年客户的实际需要，邮储银行完善服务老年客群的手机银行App大字版。在手机银行App大字版界面展示明细查询、智能转账、生活缴费等老年客户常用功能，在此基础上进一步新增上线了贵金属专区功能，同时接入了语音转账等服务，覆盖更多老年客户常用业务场景，为老年客户提供便利。（记者 钱箐旎）

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